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患者满意才是“较终目标”

患者满意才是“最终目标”—与访成都维多利亚女子医院林院长

文章来源:成都维多利亚女子医院 更新时间:2010-4-17 点击次数: 2292 [字体: ]【关闭

[导读]:2009年12月15日,成都维多利亚女子医院力压群雄荣获“成都受欢迎医院”称号的医院。从去年的“具影响力品牌医院”,到今年的“成都受欢迎医院”,成都维多利亚女子医院是怎样塑造品牌,跨越发展,赢得患者的信赖呢?为此,我们访问了该院林院长。

       2009年12月15日,成都维多利亚女子医院力压群雄荣获“成都受欢迎医院”称号的医院。从去年的“具影响力品牌医院”,到今年的“成都受欢迎医院”,成都维多利亚女子医院是怎样塑造品牌,跨越发展,赢得患者的信赖呢?为此,我们访问了该院林院长。

 

 

       记者:祝贺成都维多利亚女子医院获得了2009中国健康年度总评榜“成都受欢迎医院”!比起去年获得的“具影响力品牌医院”,您觉得今年的荣誉有什么突破呢?

       林院长:一个医疗品牌是否成功,不但要获得业内肯定,也要在患者心中打响知名度。去年的“具影响力品牌医院”,是通过这个品牌在行业内的带动性、行业外的影响力、和在患者心中的知名度等因素,综合评定的结果。而今年的“成都受欢迎医院”,大部分是老百姓和患者投票评定的,不但体现了一个医疗品牌的深入人心,更体现了作为一家妇科医院,我们的服务和效果 获得了大批患者的肯定!

       记者:您认为“患者满意”的标准是什么?

       林院长:传统的要求来看,病人康复了就是“满意”。而现在患者更“挑剔”,对于“满意”的要求也更复杂。除了看好病以外,还要求医院环境要舒适、医务人员态度要亲切、就诊速度要快、收费要合理、家属要安心等等,甚至有很多更细节的要求。按照我院医务部的要求,“患者满意”即是:不让任何一位患者带着疑问和怀疑离开医院,不摇头,不皱眉头,带着豁达的表情。

       记者:如您所说,医疗服务很复杂,难免遇到棘手的病例或者挑剔的病人。贵院遇到医患之间不合拍的情况,通常是怎样处理的呢?

       林院长:医疗行业确实是一个特殊的服务行业。医患之间产生矛盾,一定是沟通方面存在问题。我院遇到这样的情况,首先必须让患者情绪稳定下来,然后了解患者的真正需求是什么。如果是诊疗过程的疑问,我们会让患者更详细地了解自己的疾病,积极配合医生治疗;如果是其他疑问,我们也会耐心细致地解释,不回避任何问题。患者毕竟属于“弱势群体”,况且生了病,意志就更加薄弱,如果再置之不理、冷言冷语,势必会加深医患矛盾。

       记者: 我省一家知名的妇幼医院因为输错药水,导致6个月婴儿死亡,开始院方却置之不理,您是怎样看待这一问题的呢?

       林院长:一直以来,我院都通过每日、每周例会,定期组织员工培训,严格维护医疗设备等措施,排除隐患,杜绝医疗事故。虽然我院未发生过大的医疗事故,但是我们备有“医疗事故紧急处理预案”。我院认为诊疗过程中出现任何问题,都应该及时联系患者和家属,通过各种渠道解决问题,如果院方有责任,必须弥补患者的损失,如果没有责任,也需要作出合理解释。逃避责任,回避问题是医疗服务的大忌。

       记者:大家都说, 效果 才是硬道理。贵院在给患者治病的过程中,是怎样从治 效果 果上赢得患者满意的?

       林院长:民营医院和公立医院不同,对于我们来说,每一个病人都是慕名而来,选择我们医院是对我们莫大的信任。我们一定要保证对他们的服务质量,保证治疗和手术的质量。我们的特色是,妇科手术以“微创手术”为主,并且都是由副高职称以上的资深专家来做。我们定期组织专家进行技术培训、考核上岗,我们引进国际合作的技术,不断更新技术水平。我们的专家每年都要做上千例的手术,从业都三四十年了,经验很丰富,如果在公立医院里,就是想挂这些专家的门诊号都可能要上百元。来这里的病人随时都能接受这些专家的诊疗,只要接受过专家治疗的病人,都能获得满意的治 效果 果。

      记者:对于新医改政策,给贵院带来哪些机遇和挑战呢?

       林院长:新医改指出:形成公立医院与非公立医院相互促进共同发展的格局,对于我院体制来说,是一个机遇。一些办得好的民营医院使我们认识到,真正优秀的投资人是理性的,他们了解医疗行业是一个长久的、稳定的社会事业。他们抱着对社会、对百姓做贡献的心态来从事这项事业,不贪图一时盈利,不做虚假广告,不用不规范医疗行为来敛财,迎接这样的医院的必将是光明的前途。国家给予民营医疗机构的政策环境和发展空间已经很大了,我们也期待,这一次新医改的各项政策落实下去,能产生一个更加公平透明、和谐有序的竞争环境。

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